Quejas y Reclamos

La Comisión Nacional de Telecomunicaciones del Paraguay establecerá pautas para coordinar su estilo de gestión y su modelo organizacional con el propósito de establecer un sistema de protección a los abonados y usuarios de los servicios de telecomunicaciones. La implementación de ese sistema, en la práctica, se realiza mediante: el REGIMEN DE PROTECCION A ABONADOS Y USUARIOS, cuya interpretación se sustenta en lo establecido en la Ley 642/95, en los Arts. 81º al 91º.

En tal contexto se establece que:

· Sin perjuicio de los demás derechos que la Ley de Telecomunicaciones y sus disposiciones reglamentarias consagren a favor de los abonados y usuarios en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, las concesiones, autorizaciones y licencias establecerán y garantizarán el principio de igualdad de trato y sus titulares se obligarán a prestar los correspondientes servicios sobre una base justa y razonable, debiéndoseles otorgar idéntico tratamiento en iguales situaciones.

· En el mismo sentido, el usuario tiene derecho a elegir el operador del servicio de telecomunicaciones que a su criterio le convenga. A tal efecto los prestadores de servicios de telecomunicaciones se abstendrán de realizar prácticas que impidan o distorsionen el derecho del usuario a la libre elección.

· Entonces, la Comisión Nacional de Telecomunicaciones arbitrará ante los titulares de concesiones y licencias, quienes someterán a consideración de la misma los modelos de contratos de servicios necesarios y sus modificaciones, con la finalidad de obtener la aprobación de las condiciones de prestación de los mismos.
· Para garantizar el funcionamiento del sistema de protección a los consumidores, los titulares de concesiones y licencias establecerán mecanismos eficientes de recepción de quejas y reparación de fallas e informarán a la CONATEL el número de quejas, el resultado de las reparaciones y el otorgamiento de compensaciones a los abonados derivados de la interrupción de los servicios.

· Asimismo, la CONATEL velará porque los titulares de concesiones y licencias establezcan y mantengan un eficiente servicio de atención a los abonados y usuarios, dentro de los parámetros que indiquen las disposiciones reglamentarias aplicables, no pudiendo hacer por motivo alguno discriminaciones injustas o no razonables dentro de cada una de las distintas categorías de abonados y usuarios. Por otro lado, en el marco de este sistema se ejercerá control para que los titulares de concesiones y licencias sólo puedan suspender la prestación de servicios en los casos previstos en las disposiciones reglamentarias de la presente ley y sus respectivos contratos.